その返信、逆効果かも？クチコミ返信でやってはいけない3箇条
2026.06.11
「理不尽な内容でも、周りの人のために返信する」と決めたなら、次に気をつけたいのが「返信の質」です。
せっかくの誠実な対応も、一歩間違えると「お店の印象」をさらに下げてしまう危険があります。サポート現場でもよくお伝えする、クチコミ返信で絶対に避けるべき「NGな書き方」をまとめました。
1. 感情的に「論破」しようとする
相手が間違ったことを言っていると、つい「事実はこうです！」と強く反論したくなります。しかし、ネット上での激しい論破は、端から見ている人には「気が強い店主」「怖そうなお店」と映ってしまいます。
ここがポイント
お店の入り口で怒鳴っている人に対し、同じ熱量で言い返している姿を、通りがかりのお客様に見せるわけにはいきませんよね。事実は淡々と伝えつつ、言葉尻はどこまでも「丁寧な接客」を貫きましょう。
2. すべての返信を「定型文」で済ませる
「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」
低評価に対しても、高評価に対しても、すべて同じ文章をコピペして返していませんか？
ここがポイント
AIによる自動検閲が進化している現在、あまりに同じ文章が続くと「機械的なスパム」とみなされることがあります。何より、それを見たお客様は「このお店は一人ひとりの声を無視している」と感じてしまいます。一言でいいので、そのお客様だけの内容（「あの日お出しした料理が〜」など）を添えるのが理想です。
3. 「割引」や「返金」を公に提案する
「お詫びに次回は半額にします」「代金をお返ししますのでご連絡ください」といった返信は、一見親切に見えますが、実は非常に危険です。
なぜダメなのか？
これを公の場で書いてしまうと、それを見た別の人が「文句を書けば安くなる」「返金してもらえる」と悪用し、さらなる「不当な低評価クチコミ」を誘発する恐れがあります。金銭的な補償については、直接お電話やメールなど、クローズドな場でのみお話しするようにしましょう。
送信直前！クチコミ返信の「マナー」チェック
✓ 返信は「投稿者への回答」であると同時に、「未来のお客様へのプレゼン」でもあります。
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